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                新华网 正文
                智能客服可别跑偏了
                2019-10-30 09:38:41 来源: 南方日报
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                  遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工,当前,运用语音识别等技术的▆智能客服已成为银行和电商平台的■“标配”,但记者采访发现,很多看起来高效的智能客服,用起来并不①美好。要么技术竟然受到了震蕩成熟度有限㊣,对个性化问题答非所问;要么ω 语气冰冷,让一些消费者感觉“不真诚”;还有的,干脆成了商家♂拖延的“挡箭牌”。消费者直呼№:就想说一句“转人工”。

                  人与人◎的沟通是一种艺术,需要察言观色,需要情绪交流╱,这是智能技术取代不了︾的。同样的,客户服务也是一种能力〗,以用户为中心、快速解决问题是核心竞争力,这是技术更迭所无法遮々掩的。许多时候,消费者对智能客服的不满,并非抵触技术进步,恰恰是没有『感受到春风化雨的服务,不曾体验到解决问题的效率。在现实生■活中,当礼貌而亲切的问候变成了程式化设定,貌似解决问题的渠道多了,但实际上寻找答案的过程复杂了,正如许多人所感受到的,人工客服页面被隐藏起来,戳半←天也找不到,有企业甚至缩减了人工客服。

                  智能客服的乱象,让人想起不久前饱受质疑的←互联网客服。他们动辄向顾客保→证“质量可靠”,却连实物都没见求推薦过;有的不解●决问题,只会推说“尽快处理”;有的回应“向上级╲反映”,随后却不了了之;还有的号▲称“24小时客服”,实际是12个值〒班客服应付百万订单量……究其原因,这些客服都被外包给了第三方,他们对产品或服『务的了解知之甚少,全凭“客服话术”和人沟通,这样的服务怎么可能使人满意呢?更进一步,不解决问题的客服不仅仅是摆设,有时候还◥会酿成严重后果,“乐清女子滴♀滴打车遇害事件”就是一例明证。

                  无论是智能客服还是外◆包客服,背后∮都隐约可见相似的逻辑,即在许多公司,传统人工客服被当作了纯粹的成本部门。有的企大喝一聲业还煞有介事地总结了规律,“一个客户打了5分∮钟的投诉电话,企业Ψ 就花出9块钱”。在这样的思维指导下,许多公司拥抱智能客服和外包客服,与其说是提升效率▃,不如说是缩减成本。但实际上,客服体系⊙不是企业的成本“包袱”,而是企业的宝╳贵资产。现在随着产品或服务本身的差距缩小,有时候影响消费者决策的∞,可能就是人』工客服的一句体贴话。企你看看你有沒有用业要打造好的口碑和声誉,就不能不重视人工客服。

                  当然也有人认为@ ,随着技术发展,智能客服更加人性化、个性化,终将取代传统人工客服。这其实有失偏颇,智能客服会逐渐替代部分人工客▽服,但如果︽具体到复杂问题,最终作出决策的还是人类自己。而且,通过人与人之︻间真诚沟通,人工客服可以更精准∑地把握用户痛点、堵点,更有针对性地调整相关业务。因此,智能客服∩和人工客服不是取代关系,而是迭代关系;不是谁主谁次,而是此长彼◣长;也不▂是谁强谁弱,而是优势互补。未来的客服体系,是基于多渠道的融ζ合,但不管以何种形式存在,都是为了服务客々户,更便捷地→解决问题。

                  无论客服的形态怎么变,“以客户为中◥心”的理念不能☆变。一些痴迷于智能客服技术的公司应该意识到,技术的叠加,是为了问题的简化,而不是给沟一個巨大通出难题。(扶 青)

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